اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في بلدية الخليل: "المشاكل وسبل التطوير"
محمد عمرو, مريم عمرو
كلية الدراسات العليا-جامعة الخليل · فلسطين
هدفت الدراسة إلى التعرف على اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في بلدية الخليل: المشاكل وسبل التطوير، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، حيث قامت الباحثة ببناء استبانة مكونة من (36) فقرة، مقسمة على (3) محاور تمثل مكونات اتجاهات المواطنين نحو الخدمة المقدمة. وقد أجريت الدراسة على عينة مكونة من (288) مواطناً ومواطنة من (متلقي الخدمة) الذين يزورون مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل، اختيروا بالطريقة العشوائية القصدية، كما استخدمت الباحثة الاسلوب النوعي وذلك بعمل ستة مقابلات منفصلة مع إدارة البلدية من رئيس البلدية و اعضاء المجلس البلدي و بعض مدراء الدوائر، وقد أظهرت النتائج أن اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل مرتفعة، كما تبين بأن أعلى الدرجات كانت درجة المكون المعرفي وهي مرتفعة، يليها درجة المكون السلوكي وهي مرتفعة، وأخيرا درجة المكون العاطفي وهي متوسطة.كما تبين أن أعلى درجة كانت درجة تقييم المواطنين لخدمة الكهرباء وهي مرتفعة يليها خدمة شهادات البلدية بجميع انواعها وهي متوسطة يليها خدمة المياه بدرجة متوسطة يليها خدمة جمع النفايات بدرجة متوسطة يليها خدمة ترخيص الأبنية والصرف الصحي بدرجة متوسطة وأخيرا خدمة تعبيد الطرق وصيانتها بدرجة منخفضة.توصلت الدراسة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة احصائية في متوسطات اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل تعزى لمتغيرات: (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، المهنة، نوع متلقي الخدمة، مدة تلقي الخدمات من البلدية، وجود اشتراك كهرباء بالاسم الشخصي، وجود اشتراك مياه بالاسم الشخصي، وجود علاقات شخصية أو معارف في البلدية، معدل الاستهلاك الشهري للكهرباء، معدل الاستهلاك الشهري للمياه).بينما توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات دلالة احصائية في متوسطات اتجاهات المواطنين نحو الخدمات المقدمة في مركز خدمات الجمهور في بلدية الخليل تعزى لمتغير زيارة مركز خدمات الجمهور عند جميع مجالات الدراسة ما عدا مجال المكون المعرفي، حيث كانت الفروق لصالح المواطنين الذين يزورون مركز خدمات الجمهور كل أسبوع مقابل المواطنين الذين يزورون مركز خدمات الجمهور عند الحاجة لخدمة فقط.وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة أوصت الباحثة بمجموعة من التوصيات أهمها: تفعيل الوسائل الكافية التي من شأنها سماع مشاكل المواطن وتحليلها ومعالجتها من خلال طرق سهلة وفعالة. والعمل بشكل فعلي على تحديث بيانات المواطنين بصورة مستمرة حيث ان مشكلة البيانات هي أحد المشاكل الرئيسة المسببة لاستياء المواطنين وذلك من خلال التشبيك وربط البيانات مع دائرة ضريبة الاملاك ووزارة الداخلية وغرفة التجارة والصناعة، وضرورة العمل على تحديث الانظمة الالكترونية بصورة تجعل من المنظومة هي المحرك الاساسي للعمل وان لا يكون العمل متوقف على موظف معين وذلك من خلال اليات اشعارات الطلبات المتأخرة وأنظمة تقييم الأداء، وتكثيف العمل الميداني بصورة كبيرة. حيث ترى الباحثة ان العمل الميداني هو الحل لكثير من المشاكل في مركز خدمات الجمهور وفي البلدية ككل، الاستثمار في موظفي مركز خدمات الجمهور بصورة فعالة ومختلفة وذلك من خلال التدريب المستمر في كيفية خدمة العملاء وايجاد انظمة داخلية لشروط توظفيهم وتدويرهم وتدريبهم، كما اوصت الباحثة باتباع نظام الاجتماعات الشهرية للموظفين التي من شانها مناقشة مشاكلهم في العمل ومشاركتهم في وضع الخطط الجديدة ومحاولة اخذ اقتراحاتهم التي من شانها تطوير سير العمل. وغيرها من النتائج والتوصيات.الكلمات المفتاحية: اتجاهات المواطنين، مركز خدمات الجمهور، بلدية الخليل، المكون المعرفي، المكون السلوكي، المكون العاطفي