الدور الوسيط لقيمة العميل في العلاقة بين إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً وولاء العملاء

الموضوعات

إدارة

الملخص

تسعى المصارف بصوره فاعلة إلى المحافظة على عملائها وضمان استمراريتهم، ولكن لا يتحقق ذلك بشكل مستمر، بل تتعرض إلى منافسة شديدة من المصارف الأخرى. ولكي تتجاوز ذلك ولتحقيق أهدافها المطلوبة، يستوجب عليها أن تمتلك استراتجية جديدة للمحافظة على ولاء عملائها. هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير إدارة العلاقة مع العملاء الكترونياً على ولاء العملاء، والتعرف على مدى تأثير قيمة العميل كمتغير وسيط في العلاقة. اعتمدت الدراسة على نظرية النموذج الموحد لقبول التقنية وأدبيات الدراسات السابقة في بناء نموذج الدراسة، وتم استخدم المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة الدراسة المتمثلة في المصارف العاملة في ولاية الخرطوم والتي تم اختيارها عن طريق العينة غير الاحتمالية: الميسرة، والبالغ عددها 500، استردت منها 414 استبانة بنسبة 82.8 من جملة الاستبانات الموزعة، وتم استخدام برنامجي الحزم الإحصائية SPSS و Smart pls لتحليل البيانات. ولاختبار فرضيات الدراسة استخدم أسلوب تحليل المسار ونمذجة المعادلة البنائية. توصلت نتائج الدراسة إلى وجود أثر مباشر لإدارة العلاقة مع العملاء إلكترونياً وولاء العملاء، كما توصلت إلى وجود تأثير لقيمة العميل في توسط العلاقة بين كل من سهولة الاستخدام جودة الخدمة والعوائد والمكافآت وولاء العملاء، وعدم وجود توسط للتفاعل الشخصي في العلاقة، أما تأثير المتغير المعدل الخبرة التكنولوجية فقد بينت الدراسة عدم وجود أثر له في تعديل العلاقة. وتوصى الدراسة المصارف السودانية بالاهتمام بإدارة العلاقة مع العملاء إلكترونياً والعمل على الاستجابة السريعة لمتطلبات العملاء، لما لها من أثر إيجابي على ولاء العملاء وضمان استمراريتهم. كما بينت الدراسة التأثيرات النظرية والتطبيقية وقدمت اقتراحات ببحوث مستقبلية.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

feac5b5d-4f54-457d-acdc-51f959e917ac

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل دكتوراة

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

2188383_1.pdf

بيانات النشر

ترجمة العنوان

The mediating Role of customer Value in Relation between Electronic Customer Relationships Management and Customer Loyalty

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":" وليد احمد خلف الله احمد","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"صديق بلل ابراهيم ","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"عبدالرحمن محمد الامين ","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

الدور الوسيط لقيمة العميل في العلاقة بين إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً وولاء العملاء

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

كلمات الباحثين

الدراسات التجارية نظم المعلومات لقيمة العميل إدارة العلاقات العملاء الكترونياً

إشراف وإعداد

الإشراف

صديق بلل ابراهيم , عبدالرحمن محمد الامين

الإعداد

وليد احمد خلف الله احمد

الاقتباسات الببليوغرافية