التسويق بالعلاقات ودوره في تعزيز ولاء الزبائن: دراسة حالة قطاع الهاتف النقال في الجزائر

الموضوعات

اقتصاد

الملخص

بحثت الدراسة في أثر التسويق بالعلاقات على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، حيث كان الهدف الرئيسي لها إبراز طبيعة العلاقة بين أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة من جهة ومؤشرات ولاء الزبون من جهة أخرى، كما حاولنا تحديد أكثر الأبعاد وأقواها تأثيرا، وهذا لمساعدة مؤسسات الهاتف النقال في التركيز على دعم ولاء زبائنها، من خلال تحديد مكامن القوة ومواطن الخلل في علاقتها بهم. بعد التطرق لمفهوم التسويق بالعلاقات واستعراض أبعاده، تناولنا مفهوم الولاء وبحثنا في محدداته ومؤشراه الموقفية منها والسلوكية. كما قمنا بإجراء دراسة ميدانية على مستوى قطاع الهاتف النقال بالجزائر، حيث كانت الأداة الرئيسية لجمع البيانات استمارة استبيان وزعت على عينة عرضية من زبائن خدمات الهاتف النقال. وبالاعتماد على برنامج (25 (Spss V. لتحليل الإجابات تم التوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها تأثير أبعاد التسويق المعتمدة (الثقة، الالتزام، الروابط، الجودة، التفاعل، التعاطف، معالجة الشكاوي والرضا) على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، كما تفاوتت نسبة مساهمة أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة على مؤشرات ولاء الزبون، ففيم كانت نسبة تأثر مؤشر الكلمة المنقولة الأضعف، كان مؤشر الحساسية السعرية الأكثر تأثرا بنسبة بلغت 32.5 بالمائة، متبوعا بمؤشر إعادة الشراء (29.7) ثم سلوك الشكاوي (25.6 بالمائة). بناء على النتائج المتوصل إليها، قمنا بتقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات، التي نأمل أن تساعد متعاملي الهاتف النقال بالجزائر على تعزيز ولاء زبائنهم وتحسين جودة علاقتهم بهم.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

fdb2b744-8a9b-493e-a446-abc88b3cf266

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

921685_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"زبير عياش","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"سعدية مزيان","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

التسويق بالعلاقات ودوره في تعزيز ولاء الزبائن: دراسة حالة قطاع الهاتف النقال في الجزائر

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

إشراف وإعداد

الإشراف

زبير عياش

الإعداد

سعدية مزيان

الاقتباسات الببليوغرافية