دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون : دراسة حالة عيادة الضياء بورقلة

الموضوعات

إدارة

الملخص

يحصل الزبون على نوعين من جودة الخدمة وهما الجودة الفنية وهي ما يتم تقديمه للزبون فعلا ويتصل بالحاجة الأساسية التي يسعى إلى إشباعها ،على حين أن الجودة الوظيفية هي درجة جودة الطريقة التي يتم بها تقديم الخدمة. حيث تبرز أهمية رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم بتعزيز قرار عودة الزبون للتعامل مع مقدم الخدمة وبالتالي تكرار الشراء وخلق رضا الزبائن باعتبار أن رضا الزبائن يمثل التغذية العكسية لمستوى الخدمات المقدمة مما يساعد مقدم الخدمة على تطوير وتحسين هذه الخدمة . وقد قمنا باختيار المصحة الطبية الجراحية الضياء بورقلة لمحاولة التعرف على مستوى جودة الخدمة المقدمة وبالتالي رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة. ومن اجل معالجة مختلف جوانب الموضوع ،تم استخدام عدة أدوات منها المسح المكتبي في الجانب النظري ،والتركيز على عملية استقصاء آراء عينة من الزبائن في الجزء التطبيقي . وقد سمح لنا البحث باستخلاص نتائج هامة واقتراح بعض آفاق للبحث حيث تبين لنا أن لجودة الخدمات مساهمة فعالة في تحقيق رضا الزبون، وذلك من خلال اهتمام مقدم الخدمة بأبعاد جودة الخدمة . Abstract: The customer gets two types of service quality and are professional quality is what is being presented to the customer actually relates to the fundamental need that seeks to fulfill, while the functional quality is the quality of the way in which they are providing the service. Which highlights the importance of customer satisfaction with the service provided by them to strengthen the decision to return the customer to deal with the service provider and thereby create repeat purchases and customer satisfaction as the customer satisfaction is a feedback of the level of services provided, which helps the service provider to develop and improve this service. We have selected a surgical clinic EDIYA in OUARGLA to try to identify the level of service quality and thus customer satisfaction with the service provided. In order to address the various aspects of the subject, has been used several tools, including survey office in the theoretical side, and focus on the process of survey of a sample of customers in the application. Has allowed us to extract the results of research are important and suggest some prospects to look where we found that the quality of services to effectively contribute to the achievement of customer satisfaction, through the service provider interest in the dimensions of service quality. Key words: quality of service - customer satisfaction.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

faf56905-ccf3-43aa-bd1b-7026edd20dc6

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

219428_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"بن تفات عبد الحق","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"زوزو فاطمة الزهرة","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون : دراسة حالة عيادة الضياء بورقلة

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

إشراف وإعداد

الإشراف

بن تفات عبد الحق

الإعداد

زوزو فاطمة الزهرة

الاقتباسات الببليوغرافية