Gestion de la relation client dans une entreprise: Cas CNEP-banque

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الملخص

Tout au long de ce mémoire, nous avons pu mettre en avant la place prépondérante prise par le client au sein du marketing depuis plusieurs années. Auparavant, centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Nous sommes passés en quelques années d’un marketing de l’offre vers un marketing de la demande, d’un marketing produit vers un marketing client, d’un marketing de masse vers un marketing de segmentation, d’un « push marketing » vers un marketing defidélisation, beaucoup plus relationnel. La relation client devient l’interface clé de l’entreprise, qu’elle soit de production ou de distribution : interface producteur-distributeur, ou interface distributeur-client final. Elle fait l’objet de nombreuses études depuis ces dernières années. La GRC (Gestion de la relation client) est désormais au cœur des stratégiesmarketing des entreprises.Face aux évolutions du secteur bancaire (concurrence rude, crise de confiance) l’adoption d’un système de gestion de la relation client représente un enjeu important pour les banques. Il contribue à l’optimisation de la gestion du portefeuille client, plus précisément, ce système permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clientsexistants. Nous allons tout d’abord analyser le rôle primordial du marketing relationnel. Ensuite, nous étudierons le client, les moyens de mieux le connaître, la stratégie à adopter pour le conserver et le transformer en clients fidèles. Après, nous détaillerons ensuite les principaux vecteurs de la relation client, et son champ d’application au sein du secteur bancaire, nous terminerons par une étude concrète de la GRC et la perception de ce dernier par la clientèle de la banque CNEP.

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0

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Crawler

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الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

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2083840_1.pdf, 2083840_2.pdf

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ألقاب المؤلفين

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اللغة

French

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Gestion de la relation client dans une entreprise: Cas CNEP-banque

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الإشراف

Moussa Lhadj Mohand

الإعداد

Célia Ouarezki, Manel Hammouche

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