ثقة الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية وولاء الزبون: دراسة تطبيقية على زبائن المصارف التجارية في المحافظات الجنوبية

الموضوعات

إدارة

الملخص

هدفت هذه الدراسة التعرف على مستوى جودة الخمات المصرفية في المصارف التجارية ومستوى ثقة وولاء الزبون في هذه المصارف، كذلك هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير جودة الخدمة المصرفية على ولاء الزبون في ظل ثقة الزبون كمتغير وسيط، ولتحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لإجراء الدراسة، بالإضافة لتصميم إستبانة لغرض جمع البيانات اللازمة، وقد أجريت الدراسة على زبائن المصارف التجارية العاملة في المحافظات الجنوبية لفلسطين والبالغ عددها ثمانية مصارف والبالغ عددهم نحو 390000 زبون وتم توزيع (473) استبانة على أفراد عينة الدراسة تم اختيارهم بطريقة العينة الصدفية، وقد تم استرداد (430) استبانة بنسبة استرداد بلغت نحو 91%.وكانت أهم نتائج الدراسة وجود نسبة مرتفعة لجودة الخدمة المصرفية بواقع 76.5% وبنفس المستوى المرتفع كانت ثقة الزبون بواقع 73.9%، في حين أظهرت الدراسة وجود نسبة متوسطة لولاء الزبون بواقع 65.3%، كما بينت نتائج الدراسة أن جودة الخدمات المصرفية تؤثر بشكل مباشر على ولاء الزبون في المصارف التجارية في المحافظات الجنوبية، كما بينت الدراسة أن جودة الخدمات المصرفية تؤثر بشكل مباشر في ثقة، أيضا أظهرت الدراسة أن ثقة الزبون تؤثر بشكل مباشر على ولاء الزبون، إضافة إلي ذلك فقد بينت النتائج أن جودة الخدمات المصرفية تؤثر بشكل غير مباشر على ولاء الزبون من خلال ثقة الزبون كمتغير وسيط في المصارف التجارية في المحافظات الجنوبية، حيث كشفت النتائج أن بعدي الملموسية والاستجابة لا تؤثر في ولاء الزبون في ظل ثقة الزبون كمتغير وسيط بينما أوضحت النتائج أن ثقة الزبون تتوسط العلاقة بين (الاعتمادية، السرية، التعاطف) ومتغير ولاء الزبون في المصارف التجارية في المحافظات الجنوبية. وقد أوصت الدراسة مجموعة من التوصيات أهمها ضرورة أن تعمل الإدارات التنفيذية للمصارف العاملة في فلسطين عامة وفي المحافظات الجنوبية خاصة على تحسين وتطوير خدماتها، والعمل على توفير الجوانب الملموسة من مرافق وصالات ملائمة وواسعة للعمل والإنتظار، كذلك أوصت الدراسة بضرورة وضع إستراتيجيات لتعزيز ثقة وولاء الزبائن عن الخدمة المصرفية في فلسطين، إضافة إلى السعي الجدي من قبل إدارات المصارف لنشر التوعية للزبائن بالخدمات المصرفية الإلكترونية، كما أوصت الدراسة بضرورة تصميم برامج جدية؛ لتحسين سمعة المصارف التجارية في فلسطين والعمل على نشر الوعي المصرفي لدى الزبائن بآلية عمل المصارف، كذلك قيام المصارف بتعزيز المسئولية المجتمعية والقيام بمشاريع خدمية مهمة وذات احتياج عاجل في عملية التنمية وخدمة المجتمع، وإعداد برامج علمية لتطوير خبرات ومهارات الموظفين من أجل تقديم أفضل الخدمات الممكنة للزبائن.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

f5e25f3a-794a-4291-9cad-76684aac14ed

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل ماجيستير

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

2102848_1.pdf

بيانات النشر

ترجمة العنوان

Customer Confidence as a Mediation Variable between the Banking Services Quality and Customers Loyalty: Applied Study on the Customer of the Commercial Banks in the Southern Governorates

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"محمود عبدالرحمن الشنطي","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"هيثم منذر ربيع المصري","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"وائل محمد ثابت","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

ثقة الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية وولاء الزبون: دراسة تطبيقية على زبائن المصارف التجارية في المحافظات الجنوبية

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

إشراف وإعداد

الإشراف

محمود عبدالرحمن الشنطي, وائل محمد ثابت

الإعداد

هيثم منذر ربيع المصري

الاقتباسات الببليوغرافية