L’impact de la qualité des services sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle - Cas: BNA, agence LNI

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Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, la satisfaction et la fidélisation des clients représentent un enjeu primordial pour les banques pour tisser des liens privilégiés.Notre thème traite des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire, à travers une enquête de terrain au niveau de la BNA, agence de LNI, une enquête par questionnaire.Au terme de notre étude, nous avons constaté que la BNA recoure de plus en plus aux techniques de fidélisation, qui se traduit par des propositions de nouvelles offres et services afin de faire face à la concurrence, l’agence BNA essaye d’anticiper sur les attentes et besoins de sa clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme.

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التعريف والنوع

رقم الوثيقة

ebca817b-689a-4014-ae51-f61a95406f4b

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

1038616_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"Abir Musleh","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Kahina Zerrouki","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Mohammed Achir","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

French

المصدر والدورية

اسم المصدر

L’impact de la qualité des services sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle - Cas: BNA, agence LNI

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ترجمة الملخص

Banks tended to regard a customer as long-term acquired given the limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, faced with innovation, competition and new marketing techniques, customer satisfaction and loyalty are a key issue for banks in order to build privileged relationships.Our theme deals with loyalty practices for banking customers, through a field survey at the BNA, LNI agency, a questionnaire survey.At the end of our study, we found that the BNA increasingly uses loyalty techniques, which results in proposals for new offers and services in order to face competition, the BNA agency tries to anticipate the expectations and needs of its customers to be able to meet their requirements and to strengthen its relationship with customers so as to retain them and ensure their long-term loyalty

كلمات الباحثين

Marketing - Marketing bancaire - Satisfaction - Fidélité - Relation client

إشراف وإعداد

الإشراف

Mohammed Achir

الإعداد

Abir Musleh, Kahina Zerrouki

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