L’évaluation du système de gestion de la relation client dans les entreprises bancaires

الموضوعات

اقتصاد

الملخص

Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Cedéveloppement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreuxauteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante (les compagnies d’assurance lagrande distribution, les OPCVM), s’est intéressée à cette évolution du marketing pourdévelopper une Gestion de la Relation Client. Cette démarche est d’autant plus importanteque les besoins et attentes de la clientèle deviennent de plus en plus divers, de plus la clientèlede la banque est de plus en plus bien informée des services offerts ce qui est en mesure derenforcer leur pouvoir de négociation. Cette nouvelle orientation nécessite une évolution del’organisation pour être pleinement efficace. Clients et personnel bancaire ne sont pas toujoursfavorables à ces changements.Notre mémoire propose de faire le point sur la Gestion de la Relation Client et lesconditions de sa mise en œuvre. Ainsi que l’évaluation de cette démarche au sein des banquesde la ville de Bejaia par le biais d’une enquête de terrain où nous nous adressons par deuxquestionnaires l’un aux dirigeants des banques et l’autre à leur clientèle

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

0d030d34-6b77-4aab-a9c4-43abe512e2d3

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

39056_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"Katia Khima ","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Soufia Khaled","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Touahri","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

French

المصدر والدورية

اسم المصدر

L’évaluation du système de gestion de la relation client dans les entreprises bancaires

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

ترجمة الملخص

Relationship Marketing has played an important role in the servicing sector. Its importancewas first shown by Berry in 1983 and is now analyzed by a number of authors. Competitionin the bank sector has grown(insurance companies, supermarkets, mutual funds),and the management of the bankisinterested in this type ofmarketing to build a “Customer Relationship Management” (CRM).This approach become more important as the customers’ needsand expectationsbecame more diverse. Moreover customers are increasingly well informed about banking services the thing that enhances their negotiation abilities. Thisnew way of marketingneeds organizational changes to become more efficient.Customers and banking personnel are not always contentwith these changes.Our memorandumprovides an update on the CRM and explains the necessary conditions for putting it intoaction.Besides the evaluation of this approach in the Bejaia city’s banks, through a field surveyincluding bank managers and customers

كلمات الباحثين

Bank, CRM, loyalty, marketing, relationship

إشراف وإعداد

الإشراف

Touahri

الإعداد

Katia Khima , Soufia Khaled

الاقتباسات الببليوغرافية