Contribution à l'étude des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire : etude comparative banques publiques / banques privées.

الموضوعات

اقتصاد

الملخص

Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme parce qu’il n’avait pas vraiment le choix. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux techniques de commercialités, les programmes de satisfaction et de fidélisation sont considérer comme fondamentaux au sein des banques.Notre thème traite des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire, à travers une enquête de terrain au niveau de la ville de Bejaia. Plus concrètement, l’étude se propose de caractériser les différences en termes de stratégie de fidélisation entre les banques étrangères, nouvellement installées, et les banques publiques, opérateurs historiques du marché. L’enquête par questionnaire a été complétée par une série d’entretiens exploratoires avec les dirigeants de certaines agences (BNA, Société Générale et BNP). L’étude nous a permis d’identifier les différences qui existent entre banques publiques et banques privées en termes de pratiques marketing et de gestion de la relation client.Au terme de notre étude, nous avons constaté que les banques publiques commencent à se doter d’une stratégie marketing afin d’affronter les nouvelles menaces concurrentielles qui pointes, notamment avec l’installation de filiales de banques étrangères. Le marketing est ainsi perçu par ces dernières comme un outil indispensable pour affronter la concurrence sur le marché. On peut donc dire que globalement l’installation des banques étrangères a eu un impact positif en matière de modernisation managériale des banques publiques. Toutefois, nous avons aussi constaté qu’il reste beaucoup à faire pour ces dernière afin d’être à la hauteur des banques étrangères, particulièrement en ce qui concerne le développement de leur relation avec les clients, la qualité de l’accueil et de l’écoute et la diversification des produits.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

0c213f95-d6f7-4d47-abba-51c7a1a479e7

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

ماستر (LMD)

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

38754_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"Mourad Ouzougoua","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Slimane Messali ","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Smail Chalane ","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

French

المصدر والدورية

اسم المصدر

Contribution à l'étude des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire : etude comparative banques publiques / banques privées.

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

ترجمة الملخص

Banks tended to consider a customer as being acquired in the long term because he really had no choice. At present, in front of the innovation, of the competition and of the techniques of commercialization, the programs of satisfaction and development of customer loyalty are to consider as fundamental within banks.Our theme handles practices regarding banking development of customer loyalty, through a survey ofground at the level of the city of Bejaia. More concretely, the study suggestscharacterizing the differences in terms of strategy of development of customer loyalty between the foreign banks, recently(settled), and the public banks, the incumbent operators of the market. The survey byquestionnaire was completed by a series of exploratory conversations withthe managersof certain agencies (BNA, Société Générale and BNP). The study allowed us to identify the differences which exist between public banks and banks deprived in terms of marketing practices and customer relationship management.In the term of our study, we noticed that the public banks begin tobe equipped with amarketing strategy to face the new competitive threats which point, in particular with theinstallation of subsidiaries of foreign banks. The marketing is so collected by the latter as anessential tool to face the competitionon the market. We can thus say that globally theinstallation of the foreign banks had a positive impact regarding managerial modernization ofthe public banks. However, we also noticed that much remains to be done for these last one tobe as high as the foreign banks, particularly as regards the development of their relation withthe customers, the quality of the receptionand the listening and theproduct diversification

كلمات الباحثين

Banking marketing, Competition, Development of customer loyalt, Satisfaction

إشراف وإعداد

الإشراف

Smail Chalane

الإعداد

Mourad Ouzougoua, Slimane Messali

الاقتباسات الببليوغرافية