دور التدريب كمتغير معدل على العالقة بين مهارات الاتصال والتواصل وجودة الخدمة المقدمة في المعابر الفلسطينية: دراسة حالة معبر الكرامة

الموضوعات

إدارة

الملخص

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور البرامج التدريبية ومهارات الاتصال والتواصل في تحسين جودة الخدمة بمعبر الكرامة (جسر الملك حسين)، إضافة إلى قياس أثر العوامل التنظيمية (الوظيفة والهيكل التنظيمي) على تحسين الأداء العام. وقد اعتمدت الدراسة على استخدام برامج ذكية لتحليل البيانات باستخدام Smart PLS V3.3. استهدفت الدراسة موظفي معبر الكرامة، وبلغ عدد أفراد العينة المستهدفة (180 موظفًا وموظفة) يعملون في مختلف الأقسام. تم توزيع (122) استبانة واسترداد (108) استبيانات صالحة بنسبة استجابة بلغت (88.5%). واعتمدت الدراسة على نموذج الدراسة التحليلية باستخدام برامج قياس حديثة لاستخلاص النتائج والتوصيات. النتائج الرئيسية: وجود علاقة إيجابية دالة إحصائيًا بين البرامج التدريبية وجودة الخدمة المقدمة في معبر الكرامة. تأثير مهارات الاتصال والتواصل على تحسين كفاءة الأداء الوظيفي بنسبة (86.2%). أظهرت الدراسة وجود تباين في مستوى تأثير البرامج التدريبية بناءً على العوامل الديموغرافية مثل المسمى الوظيفي وسنوات الخبرة. تأثير الهيكل التنظيمي على تنظيم العمل وجودة الخدمة المقدمة، وأهمية وجود رؤية استراتيجية لتحسين العمل. التوصيات: تطوير البرامج التدريبية الخاصة بالموظفين مع التركيز على بناء مهارات الاتصال والتواصل لتعزيز كفاءة الخدمة. ضرورة تبني خطط استراتيجية لدعم جودة الخدمة على المعبر وتحقيق رضا المستفيدين. إجراء تقييم دوري لمهارات الموظفين باستخدام أدوات حديثة لضمان التحسين المستمر في الأداء الوظيفي. تحسين بيئة العمل لتوفير ظروف ملائمة تُعزز الإنتاجية وجودة الخدمة.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

0b73bd26-1a81-4f52-b8af-381c1bd0bbae

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل ماجيستير

نوع الملف

pdf image

أسماء الملفات

0b73bd26-1a81-4f52-b8af-381c1bd0bbae_1.pdf

بيانات النشر

ترجمة العنوان

‌The moderating role of training in the relationship between Communication Skills and the Quality of Service Provided at the Palestinian Crossings: A case study of the Palestinian Al-Karamah crossing

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"عبد اللطيف أبو عودة","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"محمود إبراهيم رمضان حمادة","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

دور التدريب كمتغير معدل على العالقة بين مهارات الاتصال والتواصل وجودة الخدمة المقدمة في المعابر الفلسطينية: دراسة حالة معبر الكرامة

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

208

ترجمة الملخص

The study aimed to identify the moderating role of the level of on the relationship between communication skills (verbal and non-verbal) and the quality of services provided to citizens at Al-Karama crossings. Presented in terms of reliability, tangibility, empathy, safety, and responsiveness. Quantitative descriptive analytical approach was used, and the study population consisted of workers at the Palestinian Karama crossing with administrative positions of (180) male and female employees. The study used the questionnaire as a tool for collecting data from the study sample. And (108) questionnaires were retrieved for analysis and study, with a recovery rate of (88.5%), and the structural modeling program Smart PLS V3.3 was used to build the main model of the study and test its hypotheses. The study had several results, the most important of which is the existence of a strong relationship between communication skills and the quality of services provided at Al-Karama Crossing, and that communication and communication skills explain (86.2%) of the discrepancy in the quality of services provided at Al-Karama Crossing. However, the results indicated that there was no moderating role for the level of training on the relationship between the two variables. The results also showed that the workers at the Karama crossing had a high level of training in verbal and non-verbal communication skills, in addition to the fact that the quality of the services provided with its dimensions (sympathy, safety, tangibility, response, and reliability) were at high levels at the Karama crossing. The study concluded with several recommendations, the most important of which is the level of crossing management, focusing more on developing verbal and nonverbal communication skills among workers at all levels, after verifying the impact of these skills on the quality of services provided to citizens, as well as working to enhance the role of modern technology in Reducing work pressure, especially in times of crowding, and using the most appropriate methods, especially for the elderly and sick, during these times. The study also recommended at the general level the need to conduct more future studies that focus on independent factors may affect the quality of the services, and measure it according to the opinions of the service recipients and workers together

كلمات الباحثين

التدريب - مهارات الاتصال والتواصل - المعابر الفلسطينية

إشراف وإعداد

الإشراف

عبد اللطيف أبو عودة

الإعداد

محمود إبراهيم رمضان حمادة

الاقتباسات الببليوغرافية