L’impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité. Étude empirique sur l’offre d’assurance automobile -Saida-

الموضوعات

اقتصاد

الملخص

Le but principal de cette étude est de présenter un cadre théorique qui limite et décrit lesconcepts liés à la qualité de service ,les variables du marketing relationnel et la fidélité. Pourévaluer la pertinence de notre question ainsi que les hypothèses de recherche sur l’impact de laqualité des services personnalisés sur la fidélité des clients,nous avons entamé une étude empiriquedans le secteur des assurances automobile auprès d’un échantillon de 1000 assurés représentatifs dela wilaya de Saida . Les analyses des études exploratoires et confirmatoires attestent de la fiabilité etde la validité des échelles de mesures. Les résultats de la recherche et de l’analyse des données àl’aide de modèle d’équations structurelles confirment les hypothèses sur l’influence positive de laqualité de service perçue ,la personnalisation, la valeur perçue, la satisfaction ,la confiance etl’engagement sur la fidélité.On a pu déterminer que la variable personnalisation est la plus influentedans notre modèle et qu’elle joue un effet médiateur entre la qualité de service , la satisfaction et lafidélité.The main purpose of this study is to present theory which limit and explain the conceptrelated to service, quality, the variables of relationship marketing and loyalty .in order to evaluateour question and hypothesis on clients loyalty and determined the conductors who contribute himloyalty, we have made empirical study in the domain of insurance of automobile .we have choose1000 insurance representative in our town Saida.The result of this study is to analyze this datadepending on models of structural equation which influenced positively the service quality,personalization, perused value, satisfaction, confidence and engagement.What we can say, is thatwe can determine the personalization variable is more influenced by our model which play a role ofa mediator between service quality, satisfaction and loyalty.إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم ايطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودةالخدمات،متغيرات التسويق بالعلاقات وولاء العملاء .للإجابة على إشكالية البحث و المتمثلة في أثر شخصنة جودة الخدماتعلى ولاء العملاء قمنا باختبار عينة مكونة من 1000 عميل من وكالات تأمين السيارات في ولاية سعيدة.إنتحليلات الدراسات الاستكشافيتة و التوكيدية تشهد على موثوقية و صلاحية سلالم القياس .و بينت نتائج تحليلالبيانات باستعمال نموذج المعادلات الهيكلية صحة الفرضيات و تأكد التأثير الإيجابي لجودة الخدمات ، الشخصنة،القيمةالمدركة، الرضا، الثقة، إلتزام على الولاء كما أكدت النتائج أيضا على أن الشخصنة الخدمات متغيرة وسطية بينالجودة، الرضا و الولاء.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

057189ae-3909-4370-b871-6ebdee4369a4

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل دكتوراة

نوع الملف

word

أسماء الملفات

198969_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"Meziane Abdelkader","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"TAOULI Mustapha Kamel","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

French

المصدر والدورية

اسم المصدر

L’impact de la qualité des services personnalisés sur la fidélité. Étude empirique sur l’offre d’assurance automobile -Saida-

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

0

إشراف وإعداد

الإشراف

TAOULI Mustapha Kamel

الإعداد

Meziane Abdelkader

الاقتباسات الببليوغرافية