L’analyse de la gestion de la relation client et la performance: Cas CNEP-Banque Tizi-Ouzou

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الملخص

Sous l'influence des avancées technologiques, de la mondialisation et de la responsabilité sociale, de nouveaux comportements ont émergé sur le marché, notamment le marketing relationnel, qui représente une tendance émergente et une stratégie cruciale pour toutes les entreprises, en particulier celles offrant des services. Cette approche vise à maintenir des relations solides avec l'ensemble de la clientèle et à renforcer la durabilité de l'entreprise. La gestion de la relation client (GRC), également connue sous le nom de Customer Relationship Management (CRM), englobe un ensemble d'outils et de techniques marketing et commerciales utilisés par une entreprise pour atteindre divers objectifs. Ces objectifs comprennent la meilleure collecte et analyse des données clients ou prospects, la création de relations étroites avec eux, l'amélioration de leur satisfaction et la fidélisation.Dans le cadre de notre étude au sein de la CNEP Banque, nous avons constaté l'importance accordée à la gestion de la relation client par cette institution. Cela se manifeste par la mise en place de plusieurs actions et moyens visant à satisfaire la clientèle. À travers la réalisation d'un questionnaire destiné aux clients de la CNEP Banque, nous avons également pu répondre à la problématique soulevée dans notre thème de recherche, à savoir "l'importance de la gestion de la relation client sur la performance de la banque". Nos conclusions montrent clairement que la GRC est indispensable au sein de la CNEP Banque pour atteindre son objectif principal, qui est la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle, toute en améliorant ses performance globale.

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التعريف والنوع

رقم الوثيقة

044b1da2-a0c6-409d-89b1-34a9469b5071

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل ماجيستير

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

781674_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":"Chahrazed Belamine","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"Djamila Fernane","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"},{"name_ar":"Lamia Atmimou","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"}]

اللغة

French

المصدر والدورية

اسم المصدر

L’analyse de la gestion de la relation client et la performance: Cas CNEP-Banque Tizi-Ouzou

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ترجمة الملخص

Under the influence of technology, globalization, and social responsibility, new behaviors have emerged in the market, such as relationship marketing, which represents a growing trend and a critical strategy for any business, especially service providers. This approach aims to maintain strong relationships with the entire customer base and enhance the sustainability of the company. Customer Relationship Management (CRM), encompassing a set of marketing and commercial tools and techniques, is employed by a company to achieve various objectives. These objectives include better data collection and analysis of customers or prospects, creating close relationships with them, improving their satisfaction, and fostering loyalty. In the context of our study within CNEP Bank, we observed the significance placed on customer relationship management by the institution. This is evident through the implementation of various actions and means to satisfy their clientele. Through the administration of a questionnaire to CNEP Bank's customers, we were also able to address the issue raised in our research theme, namely, "the impact of customer relationship management on the bank's performance." Our findings clearly demonstrate that CRM is essential within CNEP Bank to achieve its primary goal of customer Satisfaction and loyalty , while also enhancing overall performance.

كلمات الباحثين

Gestion

إشراف وإعداد

الإشراف

Djamila Fernane

الإعداد

Chahrazed Belamine, Lamia Atmimou

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