مساهمة التسويق الرقمي في تنمية العلاقة مع الزبون: داسة ميدانية لعينة من زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر

الموضوعات

إدارة

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى إبرازمساهمة التسويق الرقمي في تنمية العلاقة مع الزبون من خلال القيمة المدركة، فالتسويق الحديث اليوم هو تسويق قائم على القيمة، فرضا الزبونيتوقف على مقارنة الفوائد المحصل عليها من المنتج وما قدمه من تكاليف،حتى أن مفهوم القيمة في حد ذاته أصبح أكثر توسعا ليشمل فوائد وتكاليف متعلقة بالجانب العلاقاتي أو العاطفيبهدف كسب ثقة الزبون وولائه باعتبار أن تسويق العلاقة يقوم على الثقة والالتزام.تعتبر هذه الدراسة أن التسويق الرقمي هو الجانب الذي يدركه الزبون من التسويق الالكتروني وهو بمثابة نافذة التواصل والحوار المستمر معه من خلال أدواته المتمثلة في الموقع والبريد الإلكتروني، الاعلان عبر الانترنت وعبر محركات البحث، وسائل الاعلام الاجتماعية والتسويق عبر الهاتف؛ ويلعب التسويق الرقمي دورا هاما في تقوية العلاقة مع الزبون من خلال تقديم أدوات جديدة لإدارة العلاقة مع الزبون وتطويرها والتي أبرزها إدارة العلاقة عبر مواقع التواصل الاجتماعي وعبر الهاتف، الشيء الذي يساعد في زيادة تخصيص العروض ومعرفة الزبون وإعطائه فرصة للتفاعل مع المؤسسة ولإعطاء آرائه واقتراحاته، كما يساهم التسويقالرقمي في تفعيل معادلة القيمة المدركة، حيث أنه يوفر العديد من المنافع المتعلقة بالمنتج من جهة وبالعلاقة مع الزبون من جهة أخرى خاصة عن طريق سهولة التعامل مع الآلة وتجنب التعامل مع مقدمي الخدمات، إضافة إلى إعطاء الزبون تجربة ممتعة عبر الأدوات المختلفة المتكاملة فيما بينها، وهذا كله ما يساعد في زيادة رضا الزبون وثقته تجاه المؤسسة وبالتالي يزيد من ولائه.ومن خلال دراسة ميدانية لعينة من زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر تم التوصل إلى أن الزبائن لديهم فعلا أراء ايجابية نحو استخدام أدوات التسويق الرقمي لمتعامليهم، كما أنها تؤثر في القيمة المدركة لهم، حيث تساعد في توفير العديد من الفوائد وتجنبهم العديد من التكاليف سواء ما تعلق منها بالخدمة في حد ذاتها أو بالعلاقة مع المؤسسة، كما تبين أن هذه القيمة المدركة من التسويق الرقمي تساهم في زيادة رضا الزبائن وثقتهم فيمتعامليهم، الشيء الذي أسهم ولو بصفة متوسطة في زيادة ولائهم؛ كما تبين أن الخصائص الديمغرافية لأفراد العينة والمتمثلة في الجنس، المستوى التعليمي ودرجة بعدهم عن الوكالة التجارية لمتعامليهم تؤثر في مدى استخدامهم للأداوت الرقمية وفي إدراكهم للفوائد والتكاليف منها، كما أنها تؤثر في علاقتهم بمتعامليهم.

روابط وملفات

التعريف والنوع

رقم الوثيقة

029234d0-93aa-4b3b-b14c-6198cfc7936a

رقم العقد

0

نوع الوسائط

Crawler

نوع المحتوى

الرسائل العلمية

صيغة المصدر

رسائل دكتوراة

نوع الملف

pdf text

أسماء الملفات

979388_1.pdf

بيانات النشر

ألقاب المؤلفين

[{"name_ar":" كريمة زيدان","title_ar":"اعداد","title_en":"Preparation"},{"name_ar":"علي زيان محند واعمر","title_ar":"اشراف","title_en":"Supervision"}]

اللغة

Arabic

المصدر والدورية

اسم المصدر

مساهمة التسويق الرقمي في تنمية العلاقة مع الزبون: داسة ميدانية لعينة من زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر

المحتوى والصفحات

عدد الصفحات

226

ترجمة الملخص

Cette étude vise à mettre en évidence la contribution du marketing digital au développement de la relation client à travers la valeur perçue,vu que le marketing d'aujourd'hui est un marketing basé sur la valeur et la satisfaction de client dépend de la comparaison entre les avantages et les sacrifices reliés au produit; ainsi le concept de la valeur lui-même est devenu plus vaste pour inclure les avantages et les coûts liés à l'aspect relationnel ou émotionnel afin de gagner la confiance et la fidélité des clients car le marketing relationnel repose sur la confiance et l'engagement.Cette étude considèreque le marketing digital est l'aspect que le client voit d’e-marketing et il est unefenêtre de communication et de dialogue continu avec lui via sesdifférentsoutils:le site web, l’e-mailing, lapublicitéen ligne,le SEO, lesmédias sociaux et demarketing mobile.Le marketing digital joue un rôle important dans le renforcement de la relation avec le client à travers l'introduction de nouveaux outils pour gérer et développer cette relation comme le social CRM et le mobile CRM, Ce qui permet de mieux personnaliser les offres et de mieux connaitre le client en lui donnant l'opportunité d'interagir avec l'entreprise et de donner ses points de vue etses suggestions,il contribue également à l'activation de l'équation de la valeur perçue, car il offre de nombreux avantages liés au produit d'une part et à la relation client d'autre part, Particulièrement par la facilité de traiter avec la machine , d’éviter de traiter avec les employés de front office, et ainsi de donner au client une expérience agréable à travers les différents outils intégrés, tout cela contribue à améliorer la satisfaction et la confiance du client envers l'entreprise et ainsi à renforcer sa fidélité.Grâce à une étude empirique sur un échantillon de clients des opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie, on a constaté que ces clients avaient des opinions positives sur l'utilisation des outils de marketing digital de leurs opérateurs,ainsi ces outils aident à fournir de nombreux avantages et à éviter de nombreux sacrifices liés au service offert et ainsià la relation avec l’entreprise; cette étude nous a montré aussi que la valeur perçue de l’utilisation de ces outils numériques contribue à améliorer la satisfaction et la confiance des clients envers leurs opérateurs, ce qui a contribué ainsi à renforcer leurs fidélités; on constaté aussi que Les caractéristiques démographiques de ces clients commele sexe, leniveau d'éducation et ledegré d'éloignement de l'agence commerciale affectent également leur utilisation desoutils digitaux, leur perception des avantages et des coûts liés à la valeuret leur relation avec leurs opérateurs. This study aims to highlight the contribution of digital marketing in thecustomer relationship development through perceived value, as today's marketing is a value-based marketing and customer satisfaction depends on the comparison between benefits and sacrifices related to the product; so the concept of value itself has become broader to include relational or emotional benefits and costs in order to gaincustomertrust and loyalty because relationship marketing relies on trust and commitment.This study considers that digital marketing is the aspect that the customer sees of e-marketing and is a window forcommunication and continuous dialogue with him via itsvarious tools: the website, e-mailing, onlineadvertising, SEO, social media and mobile marketing.Digital marketing plays an important role in strengthening the relationship with the customer through the introduction of new tools to manage and develop this relationship such as social CRM and mobile CRM, which allows toa better customization for productsand bettercustomerknowledge by giving them the opportunity to interact with the company and to give their views and suggestions, it also contributes to the activation of perceived valueequation, because it offers many advantages relatedto the product on the one hand and the customer relationship on the other hand, Particularly by the ease of dealing with the machine, avoiding dealing with front office employees, and thus giving the customer a pleasant experience through the various integrated tools, all this helps to improve customer satisfaction and trusttowards the company and thus to reinforce its loyalty.An empirical study of a sample of mobile phone operators clients in Algeria found that these customers had positive opinions about the use of their operators' digital marketing tools, so these tools help to provide many advantages and to avoid many sacrifices related to the service offered and thus to the relationship with the company; this study also showed that the perceived valueof using these digital tools helps to improve customers' satisfaction and trust towards their operators, which has helped to reinforce their loyalty; we also foundthat the these clients’demographics, such as sex, educational level and distance from the commercial agency, also affect their use of digital tools, their perception of benefits and costs related to value and their relationship with their operators.

كلمات الباحثين

confiance, Customer Relationship Management, Customer Value, Digital Marketing, fidélité, gestion de la relation client, Loyalty, Marketing digital, Satisfaction, Trust, Valeur client, إدارة العلاقة مع الزبون, التسويق الرقمي, الثقة, الرضا, الولاء, قيمة الزبون

إشراف وإعداد

الإشراف

علي زيان محند واعمر

الإعداد

كريمة زيدان

الاقتباسات الببليوغرافية